心智模型交流体系

沟通需要心智模型

心智模型(Mental Model)是深植于我们心中对于自己、别人以及周边世界的假设,并把这种假设推论为理所当然的事实。它深刻地影响信息交换、行为互动、某种决定、对事物看法的视角、情绪等,并局限于思维习惯、生长环境、已有知识、已有经验、社会地位等。

三种心智模型

在我们进行信息沟通的时候,我倾向于把人大体上分为3种心智模型:

  • What Type:关注于信息本身,我更关心你所传递信息的含义;
  • How Type:关注于信息如何被利用,我更关心你所传递信息我如何利用;
  • Why Type:关注于信息为何被需要,我更关心你为什么要传递这个信息;

一个简单的例子,当我说:“你的衣服很好看”,三种人可能的不同回复为:

  • What Type:嗯,这是我昨天新买的!
  • How Type:嗯,你看我特别喜欢这里的设计。
  • Why Type:你这家伙,没事讨好我干什么?

大家看见其中的区别了吗?

第一种回复是简单直白对信息接受的反馈,他们会根据心情顺着信息给予者补充额外的信息,但目标是让对话继续而已;

第二种回复在潜意识中对如何利用这个信息更感兴趣,在现实的例子中往往是进一步引导,期待利用这个信息得到更多诸如肯定、补偿、或者直接获利,例子当中的潜台词是希望得到对方对“这里的设计”的额外肯定;

第三种人首先思考的是我为什么要得到这个信息,你对我说的价值是什么,在明白价值前我不会轻易深入理解信息的含义,更不会借此得到更多“我根本还没想清楚要不要”的额外信息。

一句开场白

在咨询现场,我会遇见形形色色的人,每天有数不清的对话,在对话中,不同类型人对于同样一句开场白的回复是不一样的。比如说这个开场白是:“我认为现在我们缺少的是完整的测试策略”。我们来看看不同类型的人会怎么回答:

  • What Type:嗯,那你说说看完整的测试策略包括什么?(你说的没有问题,我对更多信息感兴趣)
  • How Type:我们应该怎么做才能建立完整的测试策略呢?(也许你说的对,我对怎么做更感兴趣)
  • Why Type:等等,我们是不是对我们需要解决的问题有足够的了解?(我不管你说的对不对,我对你为什么这么说更感兴趣)

我始终认为:

在潜移默化中让客户产生自己所期待看到的观点,比到处暴露自己观点重要得多。

就跟Inception一样,自己产生的观点(从梦境中)比强迫和要求来得精妙许多。因为心智模型的不同,每个人对于某个信息的传达基本不受已有知识和经验的影响,这样便产生了每种心智模型下对于认知的缺陷。这些缺陷具体体现为:

  • What Type:需要知道所有东西才能够行动,同时过多信息只能导致他更加迷茫于分辨有效信息和胆怯于付诸实际行动;
  • How Type:总是自负于自己对细节的捕捉力,却往往忽略于甄选关键信息,已及对行动本身意义的追问,常常陷入无止境的细节;
  • Why Type:热爱津津乐道于自己对于“价值”的偏执,热爱反问的特质使得沟通者开始抵触更多的沟通,往往让人不舒服;

作为咨询师应该做的是,用技巧去减少或杜绝这种缺陷的发生。最终能够使得客户有以下几种被期待的观点:

  • What Type:我已经得到足够的信息做出下一步的决定;
  • How Type:看来我需要多了解一下再决定是不是要开始;
  • Why Type:这些东西确实是我需要的信息;

心智模型的两种使用方法

既然我们知道不同的心智模型有不同的缺陷,那么我们如何尽快的让他们形成之前提到的几种被期待的观点呢?心智模型的使用有两种方法:

  • 让你跟随他的心智模型:跟他一起用一样的心智模型去交流;
  • 让他跟随你的心智模型:让他认同你的心智模型是更好的,在新的心智模型上去交流;

这两种方法没有本质的优劣之分,根据场景的情况,可以自由选择,只是对于第二种而言,前提是你对于自己的心智模型了解很清楚并运用自然,对于各种奥妙也能一一阐述。

SHAOBO要去美国的故事

SHAOBO要去美国了,这是他第一次去美国这么远的地方和客户在一起,有些没底的他给他最亲和的Sponsor胡凯列出了一个范围涉及从面对客户 技巧到吃穿住行到突发事件处理事无巨细五十多条的问题列表。在面对一个没有经验的事件时,SHAOBO是个典型的What Type(相比来说,我回想起第一次出国在客户现场时,我的想法都是我为什么要担心这些,包括第一次出国也是)。

与这样的Sponsee进行沟通,正像之前谈到,我们需要让他形成的观点是:信息已经够了,行动吧!让他形成这样观点的手段自然有两种:第一,使用他的心智模型让他得到足够多的信息最后安心;第二,使用我的心智模型让他明白有些信息细问也是多余,最后安心。

我们最常见的沟通问题在于,当我们发现对方的心智模型跟自己不同时,我们会拒绝或者抵触更多的沟通。在这个场景下表现为说:你担心得太多了;这些都不是问题;去吧,去了就知道了,大家都是这样走过来的。作为SHAOBO来说,这些回复都不能使他安心,因为你根本没有按照他的心智模型与他沟通,或者让他认同你的心智模型并形成你期待的观点。

最直接的办法便是使用他的心智模型与他进行沟通,帮助他一条一条遍历所有他的问题,甚至帮他想出更多,也许时间超过两小时,但最终也一定是让SHAOBO满意。

我仔细观察胡凯的沟通,发现他就是个典型的How Type人,他并没有按照SHAOBO的心智模型与他进行沟通,而是耐心地使用他的心智模型,去逐条分析,对于每一个场景他都会深入进去讲述一个他所亲历 或听说的故事,这样的故事让SHAOBO发现原来他担心的东西其实大家都遇到过,慢慢的,对于这种细节的描述使他形成一种潜在的意识:我遇到再多的问题, 我的Sponser都曾经遇到,到时候他会给我建议的,因为他知道这么多的细节。最后,只有一半的问题被提及。胡凯用自己的心智模型去成功的影响了另一个人,使他形成了我们期待的 观点:不必多想,去便可。

同样,我们也可以使用Why Type的心智模型进行沟通。为什么SHAOBO要问这么多的问题,也许他从未出国,从未去客户现场,从未单独出差,也许只是金牛座使然,当我们明白他这 么多忧虑背后的担心是为什么(Why),我们也可以从另一个角度停止纠缠于这些问题。

比如我们发现,他更多的担心是单独出国到客户现场不知工作怎么开展,我 们要做的不是一一回答他的问题,而是给他些“锦囊”──客户现场的工作开展的一二三步。那么,他当时的担心也会平复,甚至我们不需要回答其中任何的问题。

这就是使用心智模型进行沟通的技巧。

写在最后

不要轻易把人归入哪个心智模型里面去,我的经验是,只有当人明确的认定自己是某种心智模型中的一部分时,他才会下意识地往这个模型中去套,很多人不了解心智模型是什么。同时,心智模型的不稳定性使得人们常常遗忘自己的心智模型,也使得无法轻易为人在心智模型中归类。

当使用自己的心智模型去和人沟通时需要注意的是不着痕迹和潜移默化,多使用委婉的问句进行引导,而不是用经验式的断句灌输,比如:我觉得 SHAOBO你之所以有这个担忧很大程度上还是来自于第一次去客户现场把?而非:你这个情况我之前也遇到过,我告诉根本不用想那么多,去了就知道了。

充分了解自己最多情况的心智模型才能体会别人在接受信息时表现出来的心智模型,只需要回想自己,在接收到一种信息的时候,自己倾向于获得更多的信息(广度)才做出判断,还是一开始就进入到细节的讨论并认同更多细节(深度)的意义,还是第一时间思考作为信息接收者,接收信息的价值。