本文基于厄瓜多尔最大商超品牌客户体验规划项目实践完成。 客户画像与客户体验地图通常是客户体验规划的常用设计实践，但在真实规划项目中我们发现，对于某些复杂的客户体验上下文，如大型场超、综合体、零售百货等企业，客户画像多样、客户交互路径多变，应对这样的企业，我们应该采用全新的设计思路，构建复杂客户体验战略。 传统逻辑 让我们回到传统客户体验设计的核心思路，其要素点为： 建立上下文； 识别客户并建立客户画像； 甄选核心客户画像； 甄选核心客户的客户目标； 为核心客户目标建立客户体验地图； 识别痛点或机会并排列优先级； 选高优先级的痛点或机会进入设计迭代； 不断回溯前面步骤，直到所有核心客户画像覆盖完毕。 在这个思路下，设计改进改善了核心客户画像的多条体验流程， »
在之前的文章里，我们从时间线和创新类型两个维度将星巴克十五年来的创新逻辑进行了整体的梳理，接下来，我们再将其全部打散，找寻其中的精髓。 寻找简单创新战略原则 在长达十五年的时间里，星巴克所秉持的最核心战略原则（Strategic Principle），是解决「匿名交易（Anonymous Transaction）」的问题。咖啡作为欧美消费者的生活必需品，目前依然存在着大量现金客户，截止2016年9月，非移动支付客户比重依然高达74%（参考）。 作为少数在早期不提供忠诚计划的品牌之一，星巴克意识到，如果大量交易都无法追踪，便无从谈起客户忠诚和个性化客户体验。早期的基础创新都围绕在这个主题上，无论是礼品卡、 »
十五年里，星巴克成功建设了从店面到礼品卡、礼品卡到移动应用、再从移动应用到店面的核心产品闭环，基于这个闭环，星巴克将进行三种类型的创新： 基于闭环要素（店面、礼品卡、移动应用）的持续创新； 基于闭环要素之间关系的深度创新； 基于更大生态系统的生态创新。 持续创新 星巴克从未停止三大闭环要素的持续创新，它们分别是基于店面、礼品卡、以及移动应用的长达十五年的创新过程。 店面创新 星巴克意识到，店面永远是客户体验超过90%的场景，它始终是客户忠诚的核心价值，而店面的核心要素，则是：位置、 »
2017年初，一条消息令所有北美零售商震动：星巴克用户所有存储在礼品卡和移动应用中的现金超过12亿美元，而这一成绩，超过了绝大多数美国银行机构（下图）。 在传统零售商中，星巴克将客户忠诚推至前所未有的高度，所有人都将这一成绩归结于其成功的移动支付平台，而事实上，这是其十五年客户忠诚度的长期积累。让我们回顾星巴克数字产品的十五年，看她是如何一步一步成长为数字忠诚的最佳案例之一的。 2001年：礼品卡 礼品卡（Gift Card）已经成为美国人生活的一部分，每年超过1千亿美元的礼品卡被93%的美国人购买或使用，平均消费高达213美元每年（参考），而回到2001年，星巴克是最先推出礼品卡的公司之一。礼品卡的初衷， »