捌 引导客户

我看,搞客户整体上比找女喷油难一点

首先,最基本的,同理心。

确实,客户不总是对的,但将心比心地为客户考虑永远是对的。我们经常会对客户提出看似不合理的需求烦恼,但实际上我们烦恼的不应该是这件事情本身,而是我们为什么我们不能让客户接受我们所想的方案,当然第一件事情是问自己:我们有我们的方案吗?如果没有,问题变成:我们知道客户到底为什么提出一个我们所谓不合理的需求吗?于是,在我们没有这些答案前,所有我们的抱怨,都是不职业,缺乏考虑,而且极易成为一种情绪破坏现有的客户关系。

我们要做的事情就是将心比心(我知道很土,但真对),用同理心来思考客户为什么要这样,它背后隐藏的诉求是什么,只有寻找到这种诉求,用我们设计的方法去满足它,希求得到一种和谐的共存而不是幼稚的不管不顾,简单粗暴的对抗和不合作。

举个简单的例子,在推行敏捷方法的过程当中,来自客户最大的阻力在于,客户需要按照瀑布式的模型按照需求分析-需求设计-审查-定版-编码-测试-上载这样的若干环节一步一步完成一次版本的开发。以需求分析阶段为例,客户执意要求所有详细需求设计文档必须在版本需求定版之前全部提交,这是非常传统的瀑布式开发的模式,分析客户背后的诉求我们其实很能够理解在没有更好解决方案的前提下,这样的选择实际上是最优的:

假如我是一位IT部门质量控制的部门长官,我对于这样一个版本的结果无非只有两个需求:一为按时期交付,二则为质量达到标准。我要做的活动都是避免跟此相关的两个坏结果:一为进度跟不上,二则为做出来的东西和需求不同,或者缺陷超过可容忍范围。那么我实际希望的就是尽早发现趋于此二者的趋势采取措施扭转。

我仔细想一想,我最好的办法就是把不同的事情阶段化,每一个阶段设定一个Deadline,大家按照职责划分在各Deadline之前完成所安排的工作,这样第一可以一步一步就计划的进行,第二因为我的合作商众多,如此这般也可区分责任。于是瀑布式的开发方式有着不可比拟的优势,在我没有听到更好的方式之前,这样的方式绝对合理的。

在这样的思想基础上,我们再来谈是不是有更好的方法能够既不损害我们个人的利益又能最大限度地满足客户的需求。

这就是同理心的含义,我们站在客户的角度来思考客户的需求,以帮助我们不断完善我们可能提出的真正满足客户需要的解决方案。

我们在让客户接受一种新方法的时候,我们的思路是:

肯定客户

肯定客户的解决方案,跟客户分析这种解决方案背后的驱动-既它能解决什么问题,一一确认这些问题,如果可能排列出优先级,找出最核心的东西;

找到不足

分析客户解决方案不能解决的东西,或者可能的副作用-客户一定会对这样的副作用讨论产生抵触,于是千万记住一定要以客户的利益为出发点,对我们的副作用一定要让客户感觉:确实这个对我们也不利,但是我们一定会努力克服。比如说有一个副作用是:我们会有更大的工作量。则我们一定要说:这样会对业务部门产生很大的工作量去审核、澄清和人力管理文档;

提出改进

提出我们的方案,列举出这样的方法如何满足客户所有关心的核心需求;如何避免之前方法可能产生的副作用;以及使用这样的方法所需要的投入;

在这样一种全心全意的同理心基础上,我们才能在最大限度上提高客户接受我们引导的可能性。当然,客户与服务商之间的信任不是一日之功,很多情况只是一种无法割舍的绑定,而缺乏健康的合作关系。这样的信任度自然决定了我们引导客户的成功概率,但是只要第一次要客户感受到我们是真切地为他们思考,并努力坚持,也许第一次的行动没有成功但也在很大可能性上会称为一种“破冰之旅”。

同样对成功率有影响的是我们对职业素质的细节追求。

细节往往是我们容易忽视的东西。可以称之为细节的东西很多,而它被忽视的原因是因为它们普遍存在于很多稀松平常的日常事务里,现实是,它被许多专业人士所忽视。

Peter Drucker所笃信的“职业”比“专业”更重要可以从某种角度理解为,专业素养也许决定一个项目是否取得成功,而职业素质却决定着一个项目是否失败。而对于服务商来说一个失败的项目可能比若干个成功的项目影响巨大的多。

而细节就是“职业”中一条条在各种商务教程中被反复提起的教条。它们看似枯燥和充满着絮叨的气质,这也是很多优秀专业人士所不齿的原因。其实,对于这样一些可以让我们事半功倍的枯燥教条,应该成为我们在面对客户时的一种毫无造作感的习惯。

这还是基于同理心。

我们是不是也不喜欢在会议过程中被铃声打断或者有人公然在会议中使用手机;我们是不是也不喜欢别人给我们的文档使用一种我不能打开的文档格式;我们是不是也不喜欢别人迟到或者早退;我们是不是也不喜欢在会议中有人穿得过于轻松;我们是不是也不喜欢别人在我最困的下午要我跑一趟现场;我们是不是也不喜欢别人一个事情要用很多封邮件才能说清;我们是不是也不喜欢别人回复我邮件的动作也只是加另外一个人在CC栏......我们有那么多不喜欢的东西,为什么我们要忽略客户对我们的不喜欢。

也许你会说客户并没有不喜欢,我要说的是,当你把事情做得完美,你会被作为一个最有个性的例子,这些都会成为一种充满乐趣的谈资,往来于客户之间;但是一但你把事情做得糟糕,这些令人不喜欢的东西就会被逐渐放大,每一个都可能成为客户鼓起勇气要你滚蛋的最后一个理由。

关于这些细节是什么我不必多说,这样的东西你甚至可以在小学思想品德教育的课本里看到,里面的每一条当它成为一种习惯的时候都会成为让客户欣赏你的理由,在你没有成功之前,至少不要失败。

有一些技巧应该被分享。

客户喜欢你看她(他)的眼睛

请放心,不要把你的客户想得太土,在很大概率上你的客户也曾经喜欢看一些所谓职场的影视作品,他们在某种程度上还没有厌倦那种高效的,很不一样的西式沟通方式——在某个充满阳光的房间,有白色的桌子和通往世界各地的会议系统,以及微笑加挺直身板的对话。很遗憾,他们的沟通方式不是这样,简单的方法是,她在说的时候,看着她的眼睛,你在对一群人说的时候,主要看她(你要知道谁最关键)也不要忘记其他人的眼神沟通。

可视化可视化可视化一百遍

所有的技巧都不如掌握了这个可视化技巧,用某种“技巧”展示客户的想法,展示自己的想法,展示你和客户达成一致的想法。客户可能不会准备你可视化的那些工具,请自己准备,你会让客户觉得贴心,工具有:卡片,贴纸,几种颜色的笔(我们都爱Sharpie Marker),那种带硬底板的速写本,还有Blu Tack胶泥,当然白板很好,我假设你无法带着去客户现场。

客户喜欢跟你谈业务,不太喜欢跟你谈功能

不要觉得一个听话的分析师是客户喜欢的,客户爱说话的你多于听话的你。记住从解决方案开始的谈话都应该被巧妙绕开,谈业务,客户其实喜欢你跟她谈业务,她是业务的高手,你(也许)是功能的高手,请满足她那一点点释放自信心的东西,而业务才应该是你关注的,不是吗?

土洋结合

你可以搞得很洋,洋之前请把自己扮演成一个成熟的土贼,那些传统的,也许被你不怎么齿的东西应该努力做,比如会议纪录,只是要做出一个洋的形式,比如说直接在会议上就写在白板上;比如文档,你要做个漂亮点的文档。

永远不要说不

永远不要说不,不说不,其实也阻碍不了你表达不这个意思,可以用更挤眉弄眼的方式。可以说这个事情我想最小的风险的做法是我咨询一下我的团队(客户喜欢你把风险拿出来说)或者说,这也许是个好主意,但我个人觉得可能现在说有点早,不过我们还是可以找个时间谈的,要不我们会下安排个时间?

永远不要在会议上吃东西

有时候客户会带来食物和水,水可以适量喝,食物不是非吃不可,不要吃。让客户吃了你不吃觉得亏欠你的时候,对你绝对有利(这句话的精髓在亏欠)。

写在最后

我一定相信这篇文章会被客户看见,那么我做的很多事情就没那么神秘了,可是我还是愿意分享出来,因为同理心,如果我是你,我也非常想知道这个花了我很多钱的年轻人到底做了什么?