系统的政与治

众人之事即为「政」,「治」理众人之事即为政治,治理所需的力量和资源即为「政权」。如何理解「众人之事」?如何「理而治之」?需要何等「政权」且如何分配,既是现代政治学的要义,也是所有复杂系统分析师的职责所在。 传统「以用户为中心」的设计通常从使用者的角度出发,然而却低估了复杂系统中「自变量(Independent Variable)」的非唯一性,即任何一个系统中并非一种决定系统最终效率或效果的因素,因每一个系统背后,可能都存在: »

服务设计的小历史

「真‧领导」提问:我们听到的用户体验设计、交互设计、客户体验设计、服务设计这些概念应该如何区分呢? 让我们从历史的角度,看看「服务设计」是如何演变到今天这个样子的。 界面设计(Interface Design) 设计始终为现实世界服务,今天我们所做的设计,都源于GUI开始流行的那个时代,那时候我们谈的最多的,是「界面设计(Interface Design)」。 这里的界面,就是特指人机界面。而那个时代的人机界面有如下特点: 任务驱动( »

重新思考服务设计

在之前的博客中《服务设计的难点》我们讨论了服务设计的逻辑。两年过去了,服务设计在不瘟不火中成为一个行业的热点,两年前我说我们没有必要大张旗鼓地进入这个领域,自然有人帮助我们酝酿这个概念,事实上确实如此,在最近的几次设计咨询中,我被邀请讲解服务设计的体系和对其的看法,服务设计在两年以后,值得我们重新思考。 设计服务市场的趋势 谈论设计概念和实践的流行,背后是设计服务市场的推动,这里包含对设计服务的需求和供给。 从市场需求的角度,移动设计的出现已经经历若干年的时间,若干年里,中国出现了「互联网+」的概念,其本质是互联网经济明白,真正的客户体验在「最后一公里」,互联网服务需要向实体服务下沉, »

未来之店

误入Warby Parker在苏活区的店,考究的木书架上放的是精选的《巴黎评论》,还有中世纪靠椅,你以为你在精选的独立书店或图书馆,事实上,你在眼镜店。 而苹果零售店的野心是「不再销售」:让交易在整个品牌体验中「自然发生」,这也是为什么忙碌的「天才吧」成员,看起来更像是你周围那些极客朋友,而不是销售员。 传统关系 传统零售中顾客和品牌的关系正在被改变,在传统模式中,顾客通过「交易」和品牌建立一种契约,关系正式建立: 顾客通过交易和品牌建立关联,对零售商而言大量的工作围绕在交易周围, »

服务设计的难点

服务设计的突然被谈起让人意外,通常情况下,一个设计概念在国内的流行都会有一个充满美学意义的象征,无论是拟物化和扁平化,还是响应式与穿戴式,至少它们要看起来是美,而服务设计大量的讨论是完全基于设计过程、思维方式、甚至设计哲学,也从来没有谁从端到端去剖析一个真正基于实践的服务设计过程。 我乐观地认为这是一件值得高兴的事情,大家对思维方式和设计过程开始产生兴趣,但事实上,服务设计的难点超乎想象,在我看来它完全是一种设计思维,更是设计界对真实世界一厢情愿的总结,暂时还不足够成为影响服务产业的力量。 而对于进入这一领域的设计师,我希望解释服务设计本身的难点。 服务设计的逻辑 2011年我接触过一个客户,客户希望某个App是简单到只有一个按钮,按下之后就可以得到你所需要的所有信息,他认为大道至简以及真正的科技是让你感觉不到科技。在肯定了他超前思维的之后,我还是表达出来我们不是乔布斯的遗憾。 »