本文基于厄瓜多尔最大商超品牌客户体验规划项目实践完成。 客户画像与客户体验地图通常是客户体验规划的常用设计实践，但在真实规划项目中我们发现，对于某些复杂的客户体验上下文，如大型场超、综合体、零售百货等企业，客户画像多样、客户交互路径多变，应对这样的企业，我们应该采用全新的设计思路，构建复杂客户体验战略。 传统逻辑 让我们回到传统客户体验设计的核心思路，其要素点为： 建立上下文； 识别客户并建立客户画像； 甄选核心客户画像； 甄选核心客户的客户目标； 为核心客户目标建立客户体验地图； 识别痛点或机会并排列优先级； 选高优先级的痛点或机会进入设计迭代； 不断回溯前面步骤，直到所有核心客户画像覆盖完毕。 在这个思路下，设计改进改善了核心客户画像的多条体验流程， »
服务蓝图（Service Blueprint）是服务设计中重要的实践之一，本文将回到这一实践的本源，重新思考其核心逻辑在新的消费环境中是否需要演进。 溯源 服务蓝图（Service Blueprint）可追溯1984年1月哈佛商业评论中G. Lynn Shostack的文章《Designing Services That Deliver》，此文首次将对服务的设计分为以下几个过程： 定义流程； 区分出服务失败点； 引入时间效能； 分析盈利模型。 一个擦鞋店的服务设计 此外，Shostack还建议了执行这个蓝图的几个要点，其中包括： »
众人之事即为「政」，「治」理众人之事即为政治，治理所需的力量和资源即为「政权」。如何理解「众人之事」？如何「理而治之」？需要何等「政权」且如何分配，既是现代政治学的要义，也是所有复杂系统分析师的职责所在。 传统「以用户为中心」的设计通常从使用者的角度出发，然而却低估了复杂系统中「自变量（Independent Variable）」的非唯一性，即任何一个系统中并非一种决定系统最终效率或效果的因素，因每一个系统背后，可能都存在： »
「真‧领导」提问：我们听到的用户体验设计、交互设计、客户体验设计、服务设计这些概念应该如何区分呢？ 让我们从历史的角度，看看「服务设计」是如何演变到今天这个样子的。 界面设计（Interface Design） 设计始终为现实世界服务，今天我们所做的设计，都源于GUI开始流行的那个时代，那时候我们谈的最多的，是「界面设计（Interface Design）」。 这里的界面，就是特指人机界面。而那个时代的人机界面有如下特点： 任务驱动（ »
在之前的博客中《服务设计的难点》我们讨论了服务设计的逻辑。两年过去了，服务设计在不瘟不火中成为一个行业的热点，两年前我说我们没有必要大张旗鼓地进入这个领域，自然有人帮助我们酝酿这个概念，事实上确实如此，在最近的几次设计咨询中，我被邀请讲解服务设计的体系和对其的看法，服务设计在两年以后，值得我们重新思考。 设计服务市场的趋势 谈论设计概念和实践的流行，背后是设计服务市场的推动，这里包含对设计服务的需求和供给。 从市场需求的角度，移动设计的出现已经经历若干年的时间，若干年里，中国出现了「互联网+」的概念，其本质是互联网经济明白，真正的客户体验在「最后一公里」，互联网服务需要向实体服务下沉， »
误入Warby Parker在苏活区的店，考究的木书架上放的是精选的《巴黎评论》，还有中世纪靠椅，你以为你在精选的独立书店或图书馆，事实上，你在眼镜店。 而苹果零售店的野心是「不再销售」：让交易在整个品牌体验中「自然发生」，这也是为什么忙碌的「天才吧」成员，看起来更像是你周围那些极客朋友，而不是销售员。 传统关系 传统零售中顾客和品牌的关系正在被改变，在传统模式中，顾客通过「交易」和品牌建立一种契约，关系正式建立： 顾客通过交易和品牌建立关联，对零售商而言大量的工作围绕在交易周围， »
服务设计的突然被谈起让人意外，通常情况下，一个设计概念在国内的流行都会有一个充满美学意义的象征，无论是拟物化和扁平化，还是响应式与穿戴式，至少它们要看起来是美，而服务设计大量的讨论是完全基于设计过程、思维方式、甚至设计哲学，也从来没有谁从端到端去剖析一个真正基于实践的服务设计过程。 我乐观地认为这是一件值得高兴的事情，大家对思维方式和设计过程开始产生兴趣，但事实上，服务设计的难点超乎想象，在我看来它完全是一种设计思维，更是设计界对真实世界一厢情愿的总结，暂时还不足够成为影响服务产业的力量。 而对于进入这一领域的设计师，我希望解释服务设计本身的难点。 服务设计的逻辑 2011年我接触过一个客户，客户希望某个App是简单到只有一个按钮，按下之后就可以得到你所需要的所有信息，他认为大道至简以及真正的科技是让你感觉不到科技。在肯定了他超前思维的之后，我还是表达出来我们不是乔布斯的遗憾。 »