复杂客户体验的战略成长框架

本文基于厄瓜多尔最大商超品牌客户体验规划项目实践完成。 客户画像与客户体验地图通常是客户体验规划的常用设计实践,但在真实规划项目中我们发现,对于某些复杂的客户体验上下文,如大型场超、综合体、零售百货等企业,客户画像多样、客户交互路径多变,应对这样的企业,我们应该采用全新的设计思路,构建复杂客户体验战略。 传统逻辑 让我们回到传统客户体验设计的核心思路,其要素点为: 建立上下文; 识别客户并建立客户画像; 甄选核心客户画像; 甄选核心客户的客户目标; 为核心客户目标建立客户体验地图; 识别痛点或机会并排列优先级; 选高优先级的痛点或机会进入设计迭代; 不断回溯前面步骤,直到所有核心客户画像覆盖完毕。 在这个思路下,设计改进改善了核心客户画像的多条体验流程, »

建立公司愿景

本文是《战略十篇》的第三篇书稿,来自于James C. Collins和Jerry I. Porras刊载于1996年9-10月《哈佛商业评论》的《Building Your Company's Vision》,文章可以在Academia上找到。 伟大公司所求为「基业长青(Build to Last)」,而但凡长盛不衰的公司背后的秘诀是「用核心理念指引和因可见未来激励公司的人(来自于Jim Collins所著《Built to »

何为战略

我一直相信知识工作者的成长路径,无论是程序员或是设计师,从信息的收集者、开始分析信息形成逻辑、在逻辑上包装内容、把内容形成产品、最终从产品中抽象出形态、归纳原则、总结规律,而战略(Strategy)正是成长路径中重要的一环。 当我重新阅读《HBR's 10 Must Reads - On Strategy》时发现,经过几年的积累,对「战略」一词有了新的认识,这便是此系列《 »